王海揭露工商局处理投诉竟是京东员东！

首先有报料来自京东的邮件给王海本人揭露这个事情，一开始王海也很纳闷，不太相信。但随着调查的深入。邮件内容得到证实。才引起王海的重视。

王海经调查及实地访问，查明确属官商勾结——京东商城员工冒充公务员在北京工商局开发区分局消保科负责处理投诉举报，消费者的举报和投诉都直接交到了京东商城手上！

京东商城派驻开发区工商局上班的“工商事务部”常驻负责举报的叫高原，负责投诉的叫周盼，二层厕所旁边一个屋全是京东的人。

另外还查到，开发区工商局消保科科长在京东商城购物实际付款都是0元，即免费购物，涉嫌受贿，我已经举报到北京市检察院。

京东内部报料邮件全文：

附邮件全文。

“各位好

随着9月1日《新广告》法的实施，根据以往我司的处理流程，职业打假一定会肆意泛滥，我司目前对职业打假人投诉调整为以下原则处理：

各个区域建立自已的职业打假黑名单数据库，将以往客户定性分类，数据库内需包含：姓名、电话、ID、收货地址、IP可做参考、历史使用过的邮箱、艺名等，日后有此类投诉可参考拒绝，附件为商家提供的部分数据，但是比较老。（此项各区域需在2周内，即9月16日前完成）

职业打假关注的重点问题：绝对性用语、食品/保健品/化妆品产品功效、产品执行标准、大量三无产品、产品参数购买3件以上、产品成份（明知页面有问题故意购买来电要求索赔）、驰名商标/第一品牌等。

一、对于新增职业打假根据一定条件判定，如下：

1、 下单地址不详细（如XX小区，XX街道，XX超市等），无具体收货人信息（如：王先生、陈先生、jiajia等），收货人联系电话与投诉人电话不符，注册会员信息不全者（未验证手机、邮箱等、账户内购买同类商品投诉、购买数量超过正常使用范围，例如：大于等于3个 ）判定为有恶意嫌疑。

2、 对于敏感地址如：涉及工商、司法、报社、媒体、药监局、电视台、电台、等慎重判断

3、 客户单次对同一品类产品，同一类问题多单投诉，如：同一人，一次投诉服装鞋帽类绝对性用语、产品功效等3单及以上

4、 同一帐号（手机号、收件地址、IP地址等）一个月内因同一类问题赔付3次及以上（可通过帐号在赔付中查询历史记录）

5、 红色风险客户，帐户等级为红色高危客户，订单页可显示（赔付率过高，会列入红色风险等级）

6、 只下单未收到货就来索要赔偿，并以举报相威胁

7、 订单未发货，但宣传存在问题，人工删单等，要求三倍赔偿，并以举报相威胁

8、 未经过客服，直接选择投诉到工商，只谈赔偿，不提产品本身问题，并坚持要求退一赔三，并对各项法规精通。 

9、 客户订单购买数量：同一产品购买3件或同一店铺产品购买3单及以上

注：1）、以上1、2条为判断项，3－9条有一项则不予赔；

2）、新增疑似职业全部以京券及京豆沟通，不直接赔付余额，赔付不足500元的，均按200京券起谈。

二、投诉处理流程（采销体系需重点关注）：

采销211处理时效：

1. 对于工商事务部接到职业打假人投诉，会统一通知各部采销接口人给予一定的时间处理，时间为：11：00前发出的邮件当天下班前给出答复（商家是否同意客户赔付诉求）；23：00前发出的邮件第二天14：00前答复，在规定时间内未得到回复则视为商家不同意赔付/和解，工商事务部会根据上述条件判定，若为正常客户判责则处理，非正常客户拒绝处理，并晓喻商家会面临高额行政处罚的风险，新广告法对于宣传问题处罚额度在20－200万不等。

2. 对于刘普等人全部批量投诉，沟通比较极端，要么全赔，要么全不赔，对于同意赔付的商家也请做好面临行政处罚的风险。

三、对于商家同意赔付，及正常客户和解原则：

1、 请客户签署和解涵（必须提供，模板见附件）

2、 提供投诉人本人身份证复印件，可以在复印件注明：“该复印件只用于京东订单号：XXXX纠纷和解使用，其他用途无效”字样。（必须提供）

若投诉人与订单收货人不一致，需提供双方有效证件，且双方需在和解涵签字。（考虑客户下单时有可能会保户自己的信息，此项不作为强制项提供）

3、 提供与投诉人一致的银行卡信息，我部全部直接操作转卡（此项不做为强制要求项）

4、 第2项不同意提供者投诉人身份证复印件者不予和解（务必提供纸质和解函），若商家执意要求和解，建议走线下，并保存好相关证据，如打款评证，涵件等。京东线上赔付要有上述材料方可处理。

四、对于专业打假人和解原则：

1、专业打假人（何海、王海等），风险等级较高，经常有起诉曝光风险，可根据实际情况选择性赔付，该类投诉客服端需交职业打假专岗处理，避免较大风险；已投诉到工商视情况及风险特殊对待。

2、 新晋打假人按照上述判定标准执行

五、话述标准：

1. 拒绝消费者诉求话述：

xx先生&女士,您好！关于您所反馈的订单：xxx，产品/宣传问题已反馈我司兼管部门，如核实问题属实，京东会按照平台规则对商家进行处理，感谢您的及时反馈，我们可为您办理退货，目前无法满足您的赔偿诉求，感谢您的谅解！

（视商品品类决定是否退换，生鲜类无法退货，可酌情退款；3C类需要在7天内或15天内退货；其他可视情况只要客户未使用，可退货）

2. 关于要身份证复印件解释话述：（客户会问之前都不要，为什么现在要了？）

xx先生&女士,您好！我们为了避免耽误您的时间，京东提出的和解方案您也接受，需要签署和解函并提供身份证复印件，我们可以在复印件注明：“该复印件只用于京东订单号：XXXX纠纷和解使用，其他用途无效”字样。如您不接受，我们不强制，方案我们保留，谢谢！

以上，自9月1日起执行！ ”